登録日：2019/12/28 Sat 15:57:43
更新日：2024/05/16 Thu 10:40:22NEW!
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飲食店 社会問題 ドタキャン 非常識 うっかり 犯罪 マナー レストラン ノーショー no show キャンセル 予約
注:追記修正を行う場合・コメントをする場合は、実際の店名や店を特定できる情報を記載してはいけません。
10日前
「よーし、サークルの大会後の飲み会の幹事は俺だ！！
でもどんな所がいいかな……？ 大会勝てるかわかんないしな……勝ったら盛り上がるにはあそこがいいし、負けて慰めるならあそこがいいだろうな。
予約なしじゃあ流石に対応できないだろうし、迷うから両方抑えとくか！！」
当日午後4時
「よーし大会は勝った！！ 勝ったなら盛り上がるあそこの店に行こう！！」
当日午後6時～「負けた時用」の居酒屋にて
「予約準備は万端！ いつでも来い！！」
当日午後6時30分
「せっかく作った料理がさめちゃうよ……」
「電車でも止まったのかな？電話してみよう……」
「繋がらない……」
当日午後7時
「あ、入店希望ですか？ 申し訳ありません、満席なんです……」
「え？あんなに席空いてるじゃん」
「すみません、予約席なんです……」
「しょうがないな、他行こう」
「（ここって満席のこと多いな……ちょっと来にくいな……）」
当日午後9時(閉店時刻)
「ついに来てくれなかった……」
仕入れ費用は？ 7時のお客さん入れてれば宣伝になったのに！ 苦労して作ったのに！！！」
翌日午前8時
「よーし、飲み会は大成功！！ あ、やべ、携帯のバッテリー切れちゃってた。あれ？着信がたくさん？？」
「何で昨日来なかったんですか？」
「そういえば連絡忘れちゃってました。まあ、別に食べてないんだし、何にも困ってないし、キャンセル料も払わなくたっていいよね？」
「( ﾟдﾟ)ﾎﾟｶｰﾝ」
No_show(ノーショー)とは、予約客が予約した時間帯になっても店に現れないという形で予約をキャンセルすることである。
要はドタキャンの一形態であるが、ドタキャンの中でも一番店を困らせるやり方であり、今や立派な社会問題になってしまっている。
No_showはホテルなど、予約のあるサービス業ではしばしば問題になることではあるのだが、本項目では、近年特に注目されている飲食店のNo_showと関連するドタキャンについて記述する。
No_showの何が問題なのか
No_showの場合、No_show客としては店に行かず、従って食事もせず、何の利益も受け取っていない。
なので、冒頭の幹事のようにNo_showでキャンセルしてお金払わなくたって問題ないじゃん、と考える人もいるかもしれない。
実際、そういう考えがNo_showが社会問題になるほど蔓延してしまった一因でもあると思われるので、その感覚がいかに間違っているかをまず理解しよう。
飲食店側の被害
①食材費・人件費・光熱費などが全部無駄になる
一度作った食事を他のお客さんに出し直すことは出来ない場合が多い。
予約客向けの特注メニューである場合も多い。
また、出してしまった後に予約客が遅れてやってくるかもしれないし、そうなれば店側は食事を出せず不義理を働いたことになりかねない。
他のお客さんの余った料理を出されること自体、例え手を付けていなくとも嫌がられる場合も多いし、他のお客さんが予約客と同じ料理を希望するとも限らない。
つまり、No_showをされてしまったら、店としては作った料理は基本的に捨てるしかないのだ。*1
また、材料を買うための費用、冷蔵庫や空調の電気代や火を使う場合のガス代、人を雇っていれば人件費、そういった費用は例えキャンセルされたとしても飲食店は先に出費し、後で代金の形で取り返す。
No_showをされてしまうという事はそういった代金を全て踏み倒されてしまうので、単にお客さんが来ないより店としてはずっと酷い損害になってしまうのである。
料理をする前にキャンセルしてくれていれば、食材は保存がきいて転用できる場合もあるが、No_showの場合料理を作ってしまったので転用すらできず、保存も効きにくくなる場合が多い。
飲食店は、業態によるが売り上げのうち、3割程度が原価費用、人件費が4割弱、固定費*2が3割程度で、利益は平均して売上全体の2.3%程度でしかない。
特に、最初の例のように「打ち上げなどで何十人もの団体で予約した学生たちがNo_show」なんてやられたらえらいことになる。
月に25日開店し1日80人のお客さんが来て客単価3000円の店だとすると、月の売上600万円のうち店が得られる利益は13万8000円。
3000円×学生50人がNo_showをすると、彼らだけで月の利益は全て吹き飛び、更に1万2000円の赤字である。
高級料理店の場合、お客さんの人数は少ない代わりに客単価が高かったり売上に占める利益の割合が大きい場合が多いため、数人来ないだけでも大きな損害になりやすい。
店を開店するだけでも先行投資として銀行などから何百万円もの資金を借りている飲食店も少なくない。
店を改装するだけでもかなりの費用だし、業務用の冷蔵庫や調理器具は、借金しないと準備は難しい。
こうして利益がでなければ、結果として銀行への融資の返済が遅れる。それで融資を引き揚げられてしまったらそれだけで店は倒産一直線になってしまうのである。
元々、飲食店は1年で3割、2年で5割、10年で9割潰れると言われる厳しい業界であり、こんな厳しい業界に身を置く飲食店にとっては死活問題なのだ。
②他のお客さんを断らざるを得ない
店としては、予約が入ったなら予約客に対応するための従業員やスペースを準備しておかなければいけない。
従って、No_showされた店にその後別のお客さんがやって来たとしても、冒頭の例のように断らなければいけない。入れてしまって後から予約客がやってきて席が満席になっていたら不義理になってしまう。
単純にお客さんが誰もいないだけなら、あるいはドタキャンであってもキャンセル連絡を入れてもらえれば他のお客さんを入れる手が一応使える。
しかし、No_showをやられるとそれも出来なくなり、損害を一部でも取り返すことすら難しくなるのである。
③モチベーションが落ちる
店としては、料理を作るにあたってお金に限らない様々な利益を得る。
手間暇かけて作った料理にお客さんが舌鼓を打ってくれているのが仕事の原動力という料理人や店員も多いことだろう。
しかし、No_showをされてしまうと、そうした期待は全て裏切られることになってしまう。
何年も修行して、朝から仕入れして、その上で精魂込めて作った料理をポリバケツの肥やしにするのは、金銭抜きにしてもとてもつらいことである。
食べた上で不味くて残されてしまったなら店側の自己責任の面もあるだろうが、No_showはそうではない。
中には、グランドオープンの日に予約をしてくれていた団体客にNo_showをされてしまった飲食店もある。
グランドオープンの日ともなれば、店としては緊張と同時にやる気も最高潮である。
それに対してNo_showという裏切りの形で冷や水をぶっかけられた店側の悲しみは察するに余りあるだろう。*3
他のお客さんの被害
➀料理などが値上がりするか、質が落ちる
お店としては、No_showの被害をどこかから埋め合わせなければ赤字になって店がつぶれてしまう。
一度アルバイトや従業員を一定の時給で雇ったら、店が苦しいからと言って一方的に時給を値下げしたりはできない。
値下げ交渉はできるが、最低賃金ギリギリのアルバイトが多い飲食業界ではもうこれ以上下げられない場合も多い。
バイト代の高い高級店なら下げる余地はあるが、そういうお店は従業員教育にも時間がかかるもの。値下げに伴って辞められると新たな人を雇って従業員教育をやり直さればならず、また大きな損失である。
固定費はもちろん落とせない。
そうすると残された方法は、他のお客さんからとる代金を値上げして利益を増やすか、値段をそのままにするなら質を落とすしかない。
値上げした分お客さんが減ってしまえば更にその分を回収するために値上げしなければならず、幾何級数的に値上げが必要になることもある。
No_showと無関係にしっかり予約を守っているお客さんが、味が落ちたり値上げという形でNo_show客の尻拭いをすることになるのだ。
②店に入れてもらえない
せっかく空いているのに、お店が断らざるを得ないため、お客さんとしても入りたい店に入れない。
また、後述するようなNo_show対策は一般のお客さんにも負担がかかりやすい。
No_show客の尻拭いのために値上げを続けたり、味が落ちれば他のお客さんも寄り付かなくなり、店がつぶれてしまいかねない。
No_show客がいなければ、安くてうまい料理を出してくれるお店として他のお客さんも幸福になれたことであろうが、No_show客のために他のお客さんもその幸福を奪われてしまうのだ。
No_show被害の実態
現在、No_showは飲食店の予約の1％弱を占め、被害額は日本全体で年間2000億円にもなると言われている。*4
No_show被害の2000億円がきちんと回収できるだけでも日本中の店の営業利益率の平均は2.3%から3.1%に上がる。
被害分のお金が入れば、潰れずに済む店も多いことだろうし、元々潰れずやっていけていた店にとっては新たな設備投資や料理開発の費用、従業員の賃金アップにもつながる。
逆に言えば、No_showはそれらの可能性を奪い、時にはブラック企業を生むのだ。
なぜNo_showは起こるのか
2018年にアンケートを取った結果、No_showの理由で10％以上の回答があったのは以下の通りであった。(複数回答)
➀複数の飲食店を予約していた
②うっかり予約を忘れた
③人気があった店だったためとりあえず予約した
④天気が悪いなどで外に出るのが面倒になった
⑤食事の前の予定がキャンセルになった
⑥当日食べたいものが変わった
⑦体調が悪かった
⑧キャンセルの電話を入れたがつながらなかった
⑨予約時の店員の対応が悪くて行きたくなくなった
⑩店に連絡をしようとしたが時間がなく連絡自体出来なかった
⑪予約する日にちを間違えた
⑫キャンセルのやり方自体が分からなかった
⑬交通事情で行けなかった
⑭電話をすればキャンセルの理由を言わなければならず、言いたくなかった
⑮予約する店自体間違えた
また、特にNo_showが最近問題になってきた理由は、インターネットでの手軽な予約が簡単にできるようになったことにもあると言われている。
予約があまりにもお手軽すぎて、予約したという実感自体が沸きにくく、つい忘れてしまったり、キャンセルしても大したことないと思いがちになってしまうということである。
No_showへの店側の対策
No_show対策はいくつかあるが、現状決定版と言えるようなものはない。
➀警察に通報する
最初からNo_showを前提に電話予約をするのは、刑法の偽計業務妨害罪であり、3年以下の懲役である。*5
従って、警察が出てくれば、No_show客は逮捕されて刑務所に入り、何もかも失う形でお灸をすえられる可能性があるのだ。
とはいえ、当日キャンセルは急病や事故などのよんどころない事情によって発生する場合もあったり、当日すっかり忘れてしまったことで発生する場合も多い。
No_show前提の予約と言えなければ罪にはならないし、No_show前提予約か当日忘れただけか判断が難しい場合は「疑わしきは罰せず」であるため警察が出ることは非常に難しいのである。
また、警察も「No_showを全部持ってこられたら警察はパンクだ」という本音があるため、被害届を受理しなかったり、受理しても放置などの対応を取りがちである。
中には、被害を届けに行ったのに警察から「確認を怠った店が悪い」という説教をされてしまったケースも。
とはいえ、予約の時に偽名や偽電話番号を使っていたりする(書き間違いも含む)と、No_show前提に予約したと認められやすくなる。
No_show客の4人に1人は偽名や偽電話番号で予約していたというアンケート結果もあるので、本当に逮捕されてもおかしくないNo_show客はたくさんいるのだ。
実際逮捕された例もあるので、高をくくっていれば飲食店の美味しい料理の代わりに臭い飯を食うことになる事は覚悟すべきだろう。
②キャンセル料を取る
ネット予約にせよ、電話予約にせよ、キャンセル時の料金に関してきちんと説明をした上であれば、店はキャンセル料を取れる。
とはいえ、カジュアル店舗や居酒屋において、キャンセル料を支払うのが当然だと思っている人は前記したアンケートで4割台、高級店でも6割程度である。
つまり、キャンセル料を払うことについて、高級店であっても社会の半分程度の人たちは抵抗感を持っていることになる。
渋々でも払ってくれればまだいいが、払えといっても何やかんや理由をつけて払ってくれないことも多いだろう。
また、消費者契約法という法律によって、消費者が予約をキャンセルした場合にとれるキャンセル料は「キャンセルによって起きる平均的損害」しか取ってはいけないことになっている。
悪徳業者の場合、契約のヤバさに気づいて契約から逃げようとした消費者をぼったくりキャンセル料で契約から逃がさない事が多く、そういった悪徳業者を許さないためにも、キャンセル料制限は必要なことである。
だが、No_showに遭った店にもこれは適用されてしまうため、キャンセル料を値上げすることで防止するのは難しくなってしまう。
基本的には、予約客の料金総額を取るのが限界だろう。
③民事裁判を起こす
法的には、電話であれ予約した段階で既に「店は食事を提供する」「客は代金を払う」という契約が成立している。
契約は、お互い話し合って合意の上で解除するか、法律に定めた理由がなければ解除できないものである。
客が当日食事しないことは解除の理由にならないので、No_show客も代金を払わなければならず、店がNo_show客に裁判を起こせば、ほぼ間違いなく店は勝てる。
もちろんキャンセル料の形で請求することも可能だ。
自分から払ってくるNo_show客ならばまだいいが、払おうとしないNo_show客相手に強制的にキャンセル料を取るには裁判をするしかない。
一部の弁護士は、こうしたNo_show問題の相談に乗ることをうたうサービスも行っている。
しかし、裁判を起こすために弁護士を頼めば費用がかかるし、弁護士費用をNo_show客に請求することはできないとされている。
それで回収できる金額が高くても数十万円では、店としても裁判を起こす気は起こらないだろう。
さらに、相手の住所が分からないと裁判を起こすこともできない。
予約を取るときに一々相手の住所を教えてもらう店はそう多くないし、インチキな住所を教えられていれば手がかりもなくなってしまう。
弁護士を頼まず自分で裁判をするという手もないことはないが、飲食店の店主はそんなに暇ではない。
弁護士との打ち合わせにすら時間を取られる。
また、「裁判までして客を訴えた」ことがバレたら店の客足が遠のく可能性もあり、そこまでして裁判をする決断は非常に難しい。
④料金先払いシステム
料金を先払いにしたり、預り金を取るなどの方法を採れば、例えNo_showにされても代金をとりっぱぐれるおそれはない。
客も一度払った金が無駄にならないよう注意するだろう。
とはいえ、料金の先払いシステムは日本では抵抗が大きい。
というのも、日本の飲食店の多くは食後の後払いで、料金の先取り自体「お客さんを疑っている」ということになりやすい。
それでは、真面目なお客さんまで不愉快な思いをすることになりかねず、こうしたお客さんの意識は一朝一夕では変えられない。
先払いシステムを嫌がられて他のお店に行かれると、それはそれで店の損失になってしまうため、店側もなかなか踏み切れない。
なお、ネット予約限定ではあるが、ネット予約の場合にはクレジットカード番号を登録するという手もあり、経産省などはこの方法をお勧めしている。
⑤予約再確認
予約をしたことをきれいさっぱり忘れてしまうケースについては、予約の前日や前々日などに確認の連絡を取り、お客さんの記憶を呼び起こしておくという手法が有効である。
連絡が取れずキャンセルの連絡が入れられなかったようなケースも、店からかかってくればその時にキャンセルを伝えてもらえれば、被害を少しは抑えられる。
とはいえ、店も忙しくて確認の電話を入れる手間も無かったり、客側も忙しくて電話に出なかったりという可能性もあるため、決定版と言えるほどの効果があるかは微妙。
⑥キャンセルの連絡をしやすくする
客がキャンセルの連絡を入れようとしても店が全く対応しないとなると、結果としてNo_showになってしまう。
しかも客側がしっかり連絡を入れようとしたとなると、No_showには店側にも落ち度があったことになりかねない。
ネット予約の場合はボタン一つで解約できるようにするなど、キャンセルの連絡をしやすくすることは被害を抑えることにつながるのである。
⑦No_show客ブラックリストの作成
各店舗で手を組んで、No_show客の携帯電話番号などについてブラックリストを作成し、No_show客の予約を受けないという方法もある。
とは言え、携帯電話番号を変えられてしまうとそれまでだし、酷くなるといたずらや怨恨で他人の番号を登録する者が現れる可能性もある。
ブラックリストの情報が辞めた従業員などから余所に漏れてしまった場合には責任問題になる可能性もあるし、そうなったときに評判を落とされるのはブラックリストに参加した店側である。
しかも、それだけのことをやっても効果があるのはたまたまブラックリスト組合に参加している店に入った常習犯だけなので、店としても踏み切りにくいことだろう。
キャンセルするしかないときは
予約したにもかかわらず、キャンセルをせざるを得ないケースはどうしても存在するかもしれない。
当日自分や家族の体調が悪くなって手が離せなくなったり、交通事故などで店に行けなくなってしまうなどの事情もあるだろう。
その場合にはキャンセルが決まり次第速やかに店に連絡することである。早ければ早いほどいい。
もちろんキャンセル料を取られるケースもあるが、No_showであろうと本来キャンセル料は支払わなければならないもの。
素直に謝り、キャンセル料までしっかり払うのが予約した者の責任である。
早めに連絡していれば、店側も多少はキャンセル料をまけてくれることもあるかもしれない。
予約自体を忘れて気づいた時にはキャンセルになってしまったときも、必ず連絡し、キャンセル料の支払いを申し出よう。
また、団体予約の幹事なら、他の参加者に事情を説明し、キャンセル料を徴収してでも店に払う責任がある。
それが出来ないのなら、全員分について幹事が自腹を切る覚悟を決めよう。
そんな覚悟もできないという事なら、幹事など最初から引き受けてはならない。
余談
No_showの被害に遭った飲食店が早々に来ないものと見切りをつけ、お客さんに安い値段で提供するよ、という情報が流れ、結果としてお客さんがたくさんやってきて余った料理がはけることもある。
twitterでは美談として語られることが多い。
自宅や所在地の近くの店からそんなツイートが流れて、気が向いたなら味見兼人助けと思ってそこに行ってみるのも一興だろう。
中には、こうしたドタキャンによって発生した空席を買い取って別のお客さんと引き合わせるというサービスも出てきている。
ただし、これは店にとってはあくまでも非常手段である。
お客さんとしてもよほど近いお店でなければ交通費で足が出ることは間違いないし、来てくれたと言っても仕方なく値引きをしているケースなども多い。
何より、情報が広まるとも限らないし広まった所で客が集まるとは限らない。
また、何度か発生したりすると店側がある種の炎上商法として嘘をついたという疑惑を持たれる場合もある。
こういった心温まる話があるからと言って、No_showの被害を軽く見てはいけないのである。
「追記・修正予約してくれたんだけどまだかなまだかな……」
「追記・修正予約したけどめんどいからやめた。連絡もしないでいいや」
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▷ コメント欄
- こんな用語があるなんて初めて聞いた -- 名無しさん (2019-12-28 16:31:26)
- アンダーバーいる？ -- 名無しさん (2019-12-28 17:18:43)
- たまにどこで知ったか勝手に作ったかわからない項目出来るのこれ事前に相談とか出来ないのだろうか…… -- 名無しさん (2019-12-28 18:23:36)
- これ、無断キャンセルのほうが主流みたいですからそっちにタイトル変えたほうがいいと思いますよ -- 名無しさん (2019-12-28 18:27:06)
- 丁度某長年やってる行政書士漫画で取り扱ってる連載中のテーマがこれだな。 -- 名無しさん (2019-12-28 18:32:29)
- ツイッターのハッシュタグにするのにアンダーバーが要る、くらいなのかな？ -- 名無しさん (2019-12-28 19:45:06)
- 検索してみると一般的に使われている用語ですし、項目名はこれでいいでしょう。アンダーバーは不要でしょうけど。あとこの項目、事前相談も作成申請もした後で作られてますよ。 -- 名無しさん (2019-12-28 20:40:10)
- ↑3でも言われてるが、カバチタレ!でちょうど今やってるな -- 名無しさん (2019-12-28 21:05:39)
- 傍目で見て絶対有罪だとしても量刑決めるのは裁判所、この道理を無視した記述は改めるべし -- 名無しさん (2019-12-29 09:13:38)
- 日本では一般的に使われていない言葉なのでは？初めて聞いたのお隣の国系だし、それ以外聞いたことないし -- 名無しさん (2019-12-30 15:03:27)
- ↑ 経済産業省も使っている言葉なんだが… -- 名無しさん (2019-12-30 15:20:28)
- よもや記事内容如何ではなく項目名でごたつくとは…馴染薄いとはいえ一般用語で申請などの手順も踏んでるならケチ付けることないのでは。 -- 名無しさん (2019-12-31 09:40:18)
- 一方で、予約客が誰一人キャンセルしなかった結果店がパンク状態になった事例もあったりする。飲食業って難しい。 -- 名無しさん (2021-09-14 22:38:14)
- それはそもそも無断キャンセルする客が多いせいで起きた事象だし。無断キャンセルされる前提でキャパを計算したからそういう破綻が起きたって行き違いの話 -- 名無しさん (2022-04-22 10:28:51)
- もともとはホテル業や旅行業で「無連絡キャンセル」を表す業界用語であり、昭和期から日本語表現として存在した。宿泊や旅行業だと国土交通省告示で契約のひな型（標準約款）がありそれでキャンセル料の提示をしているが、飲食業ではそういう裏付けが無いから、予約の時に全部の客にあらかじめ条件を示してから予約を受けないと実損額の弁償という名目以外にキャンセル料を請求できる理由が無くなってしまう。 -- 名無しさん (2024-04-15 20:23:07)
#comment
*2 店の賃料など例えお客さんが一人も来なくても支出する額
*3 なお、オープン当日は一般のお客さんも注目して宣伝効果も大きいだけに、他のお客さんを断らざるを得ないという点で被害も普通の日と比べて大きい。「店に行ったのに満席」という経験をすると、お客さんは「あそこ満杯のこと多いから避けよう」という心理を持ちやすくなる。まして初回来店で過去にその店で味わったことがないとなると「行きたい」という動機も働きにくくなるため、1回来店分の損では済まない場合がある。
*4 キャンセルの連絡こそ入るものの2日前以内に連絡されて食材などが無駄になるドタキャンまで含めると、被害額は日本全体で年間1兆6000億円にもなると推計されている。
*5 財産をだまし取っている訳ではないため、詐欺罪にはならない
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