カスタマーサービスへのメールの書き方

カスタマーサービスにEメールを送るとなると、行き詰まりを感じる人もいるだろう。以前は紙に書いていた手紙を、どのようにEメールで作成するのでしょうか？カスタマーサービスへの依頼には、どのような慣例やプロトコルが適用されるのでしょうか？業界や地域、文化によって異なりますが、カスタマーサービスへのEメールを効果的なものにするための共通のガイドラインがいくつかあります。

サンプルEメール

パート1

ウェブサイトを確認する

1. 答えを探すどの企業のカスタマーサービス部門にもメールを書く前に、あなたの質問に対する答えがすでにその企業のウェブサイトに掲載されていないか確認する必要があります。多くの企業は、よくある質問に対する答えをウェブサイトの様々なページ、通常はFAQやサポートページに掲載しています。

   • 通常、どのページでも一番下までスクロールし、"お問い合わせ"、"ヘルプ"、または "カスタマーサービス "と書かれたリンクをクリックすると、企業のウェブサイトのこれらのセクションにアクセスできます。
2. カスタマーサポートのページを見つけてください。ウェブサイトの一番下にカスタマーサービスへのリンクがない場合は、検索ボックスを使うことができるかもしれません。企業のホームページの右上に、入力欄か虫眼鏡のアイコンがあることが多い。カスタマーサービス」や「お問い合わせ」などの検索用語を入力してエンターキーを押します。

   • 多くの場合、「お問い合わせ」ページには、顧客がコメントや苦情を提出するための電子メール・フィールドが用意されています。
     • このページをチェックして、Eメールが送信されることを確認しましょう。そうでない場合は、個人的なEメールアカウントで使用するEメールアドレスをウェブサイトで検索し、対応の記録を残せるようにしましょう。
3. 検索バーを使う。カスタマー・サービスのEメールアドレスを見つけるために使用したのと同じ検索バーで、質問のある項目を検索します。この方法であなたの問題や質問を検索すると、メールを送ることなく答えを見つけることができます。

   • これは、メールを送ったときに知的に見え、尊敬を集めるために不可欠です。すでにウェブサイトに掲載されているようなことを書くと、カスタマーサービス・チームはあなたを要求の多い怠慢な顧客とみなし、利益を得られないかもしれません。
   • FAQもチェックしましょう。多くの場合、あなたの質問に対する答えは、「よくある質問」という形ですでに質問され、公開されています。多くのウェブサイトがこのようなページを設けているのは、カスタマーサービスからのメールを最小限に抑えるためです。
4. 会社のポリシーを確認する。検索バーや「よくある質問」に答えが見つからない場合は、「会社概要」や「返品規定」のページに答えがあるかもしれません。もう一度、ウェブサイトの一番下までスクロールし、利用可能なリンクを見てください。質問の答えが含まれている可能性のあるリンクを検索してください：会社概要」、「索引」、「クレジットカード」、「商品の在庫状況」、「リターン・ポリシー」、「プライバシー・ポリシー」、「利用規約」などです。

   • これらのリンクのいずれかに答えが見つからなかったとしても、その企業に関する余分な知識を利用して、メールで必要な情報を得ることができるため、リンクに目を通すことは有益です。

パート2

メールを書く

1. クレームメールなのか、感謝のメールなのかを決めましょう。カスタマーサポートとのメールのやり取りが、すべて苦情や質問である必要はありません。単純にカスタマーサービスの良さに感謝したい場合もあるでしょう。このような前向きなメールは、ほとんどの企業にとって、質問を投げかけるメールと同じくらい歓迎されます。

   • 実際、電話で苦情を伝える方がメールよりも迅速で直接的な場合もあります。Eメールは、感謝の気持ちを伝えたり、即答する必要のない質問をしたりするのには最適ですが、問題を即座に解決してほしいのであれば、電話するのが一番です。
2. わかりやすい件名をつけましょう。件名は意味のある、要点を押さえたものにしましょう。受信箱を見ているカスタマーサービス担当者に、まずあなたのメールに気づいてもらい、より迅速な返答を得たいのです。件名は短く、メールの概要を書き、開封してもらえるようにしましょう。

   • 例えば"犬が生涯保証のチャコスを噛んでしまい、交換が必要です"
3. 挨拶で始める件名をしっかり決めたら、次のステップはカスタマーサービス担当者への挨拶です。いきなり問題を切り出さないこと。電話や対面で挨拶を省略することはないでしょう？"カスタマー・サービス・チームの皆様へ "のようなシンプルなものでも構いません。

   • 挨拶に入れる名前を探してみましょう。小規模な企業では、カスタマーサービス担当者の名前を記載している場合もあり、これを活用することで、より人当たりがよく、一緒に仕事をしたいと思わせることができます。
   • コンマやコロンでこの挨拶を終えることもできます。Dear Customer Service, または Dear Customer Service：
4. 標準的な書き方を守りましょう。標準的な書体を使うことで、担当者の敬意を保ちましょう。大文字と小文字の混在やスクリプトフォントは使わないようにしましょう。標準的な句読点、スペル、大文字を使用してください。そうすることで、あなたのメールは真剣に受け取られるようになります。
5. 丁寧な口調でクレームや不満を伝える場合でも、丁寧な口調を心がけましょう。顧客としてより評価され、より丁寧な対応をしてもらえるでしょう。
6. 自分の名前を名乗る。担当者への挨拶が終わったら、自己紹介をしましょう。自分の名前を名乗り、初めての客なのかリピーターなのか、どのような客なのかを説明しましょう。どちらの場合も、担当者はあなたのビジネスを維持したいと思うはずです。関連性がある場合は、（アウトドアの製品やサービスの場合など）地理的な場所について述べましょう。
7. 具体的に。メールでは具体的な言葉を使いましょう。私の製品」のような一般的な言葉を使うのは避け、その製品やサービスが何なのか、なぜこのアイテムがメールする価値があるのかを詳しく説明しましょう。担当者が問題の内容を正確に把握できるように、それに関連する出来事についても説明しましょう。最初のメールでこの情報を提供することで、長いメールでの会話を防ぐことができます。

   • 担当者があなたの説明をすぐに参照できるように、可能であれば製品のURLを使いましょう。
   • ほとんどの担当者はいずれにせよ注文IDを尋ねるでしょうから、注文IDもメールに記載しましょう。このID番号は、あなたの注文を追跡し、システムで管理するためのものです。
8. 明確な質問をする。Eメールでは要点を正確に伝えましょう。藪をつついてはいけません。担当者に挨拶し、自己紹介をしたら、前のステップで述べた具体的な表現を使って、何が起こっているのかを正確に担当者に伝える新しいパラグラフを始めます。

   • 譲歩してほしいことがあれば直接求める。譲歩を求めるのは恥ずかしく感じるかもしれませんが、それはメールの中で脇に置いておきましょう。不良品と引き換えに何かが欲しいのであれば、そう伝えましょう。
9. 段落を短く書く段落は短く書きましょう。1～2文、長くても3文程度にまとめると目に優しいです。また、担当者はメールの優先順位を決めるために、そのメールを素早く読み取ることができます。もしあなたのメールがテキストの塊であれば、あなたの言っていることを理解する時間がないという理由で、リストの一番下に下げてしまうでしょう。
10. シンプルな署名で締めくくるメールの最後には、依頼や賛辞を要約した文章を書き、その後に敬称をつけましょう。Sincerely（敬具）」と署名しても問題ありませんが、敬語を省いて署名だけを入れることもできます。また、"Eagerly awaiting your reply "などと署名することで、緊急性を示すこともできます。

    • メールの署名は、あなたの名前、職業、連絡先を含む短いテキストブロックです。メールの署名は、メールプロバイダーの設定でフォーマットすることができ、新しいメッセージに自動的に表示されるように設定することができます。
11. 添付ファイルは省く初めて相手に送るメールには、文書を添付しないようにしましょう。多くのウェブサイトでは、添付ファイル付きのメールをターゲットとするスパムフィルターがあり、あなたのメールが読まれる前にゴミ箱に移動されてしまう可能性が高くなります。

    • 求人に応募する際、履歴書をワード文書で添付するよう求められた場合は、もちろん添付すべきです。
    • ユーザー名、パスワード、クレジットカードや支払いに関する情報も含めないようにしましょう。
12. 送信前に校正するメールが完成しても、興奮して送信ボタンを押すのはまだ早いです。このメールを校正し、不注意なタイプミスがあなたの言葉の素晴らしさを邪魔していないか確認する必要があります。たとえスマートフォンでメールを打ったとしても、「iPhoneから送信」という自動タグは、文法や句読点のミスを許してくれません。
13. フォローアップ数日経っても返信がない場合は、迷惑メールフィルターに引っかかっているか、スタックの一番下に移動している可能性があります。前回のメールの内容を記し、最初のメールが届いたかどうかを尋ねるメールを送りましょう。

パート3

礼儀正しくある

1. 正しい文法とスペルを守りましょう。あなたは気づいていないかもしれませんが、丁寧な口調を保つことの一部には、正しい文法とスペルを使うことも含まれます。自分の言いたいことを明確に伝えるように気をつけることは、相手を尊重していることを示すと同時に、自分が一般的に礼儀正しい人間であることを示すことにもなります。
2. 教養と知識を示す。気取ってはいけませんが、語彙を駆使して教養をアピールしましょう。また、会社のウェブサイトを調べ、その会社のポリシーについて少し学んだのであれば、それを読んだが、まだ問題に対する答えが見つからないと述べましょう。
3. 冗談は避ける。気の利いた発言や冗談にはそれなりの場所がありますが、少なくとも最初のやり取りでは、真剣に受け取ってもらいたいメールにはその場所はありません。このような表現は不適切と解釈される可能性があり、どのようなビジネス相手であっても避けたいものです。

   • 一連のメールを通じて担当者と信頼関係を築けば、冗談も受け入れられ、理解されやすくなります。
4. 攻撃的にならずに自分を表現する。製品やサービスの対応に腹が立っていても、それをメールで伝えても、必要な結果は得られません。あなたの問題を敬意と礼儀をもって伝えることは、意地悪で攻撃的なメールよりもずっと効果的です。

   • テキストで感情を適切に表現することはできないことを覚えておいてください。早急な対応が必要なほど動揺している場合は、電話をかける方が効果的かもしれません。
5. 忠誠心と感謝の気持ちを伝える最後に、あなたがどれだけその会社に忠誠を誓っているか、また過去にその会社のサービスにどれだけ感謝しているかを述べることで、担当者はあなたのメールに感謝し、より迅速に対応しやすくなります。

この記事は、CC BY-NC-SAの下で公開されている「 カスタマーサービスへのメールの書き方 」を改変して作成しました。特に断りのない限り、CC BY-NC-SAの下で利用可能です。