怒った顧客に電話で対応する方法

カスタマーサービスに携わっていたり、ビジネスを経営していたりすれば、時には怒った顧客からの電話を受けなければならないこともあるだろう。このような電話をどのように処理するかによって、あなたが受け取るレビューの質やビジネスの成功が左右されます。最も重要なことは、冷静でいることです。解決策を提示する前に、話を聞いてもらったと思わせることです。顧客の怒りが制御不能なほどエスカレートしている場合は、落ち着かせるように努めましょう。

知っておくべきこと

• 顧客の話を聞き、理解されていると感じさせることが、怒りを和らげる鍵です。
• 親身になり、忍耐強く、問題の解決に努めましょう。顧客は、誰かが自分の味方であることを知りたがっています。
• 難しい状況を和らげるために質問をする。そうすることで、顧客の心を、高ぶった感情ではなく、事実に集中させることができる。

パート1

冷静さを保つ

1. 反応しないこと。不安や怒りといった反応は、自然ではあるが、事態を悪化させる。 顧客があなたのことを冷静でプロフェッショナルだと思えば、顧客はあなたの反応を「反映」する傾向がある。

   • 深く落ち着いた呼吸をすることで、自分の呼吸に集中するようにしよう。
   • ただし、大きく息をすることは明らかにしないこと--不気味に思われたり、ため息をついているように思われたりする可能性がある。
2. 発散させる。怒っているクライアントが自分の問題を話し、不幸な理由をすべて説明するようにしましょう。話を遮らないこと。質問がある場合は、相手が話し終わるまで待つこと。

   • 忍耐強く。顧客側には時間がかかるかもしれません。
   • たとえ顧客が明らかに間違っていても、反論したり、争ったりしないこと。これは、コールセンター、ヘルプデスク、または同様の環境で、憤慨した顧客に対応する際に特に重要です。
   • 顧客が話を聞いてもらえたと感じることができれば、それが対話の最も重要な部分となることが多い。顧客は、話を聞いてもらえただけで、最終的にはずっと好意的になることが多い。
   • 解決策を提供する前に、顧客に十分な注意を払い、不満や懸念を伝えさせましょう。
3. 個人的なことではない。怒っている顧客は、おそらく具体的な言葉遣いには気をつけないでしょう。あなたが台無しにした」と言うとき、彼らは通常、会社が台無しにしたという意味です。これはあなたのことではなく、個人的な感情であることを忘れないでください。
4. 口頭で簡潔に促しましょう。顧客からはあなたの姿が見えないので、口頭でフィードバックすることで、回線が切れていないこと、あなたが話を聞いていることを安心させることができる。

   • 相手が話している間、"Uh huh"、"Okay"、"Oh, wow "など、あなたが聞いていることを示すようにしましょう。こうすることで、あなたが注意して聞いていることを相手に確信させ、あなたが話を全部聞きたいと思っているように感じさせることができます。
5. 平静な声を使う。怒鳴られるとつい声を荒げてしまうかもしれないが、それは事態を悪化させるだけである。会話は口論にエスカレートし、顧客はあなたを信頼して助けてくれなくなります。通話中は声の高さを保ち、通常の会話のトーン以上では決して話さないようにしましょう。

パート2

解決策の提示

1. 自分の言葉で状況を要約する。話の要点を自分の言葉で相手に返すことで、話を聞いていたことを示しましょう。まず、"Let's see if I'm clear on this... "や "So basically what happened was... "と言ってみましょう。こうすることで、あなたと顧客の双方が、何が問題なのかについて同じ考えを持っていることを確認することもできます。
2. 親身になる。顧客がどれほどイライラしているかを理解していることを伝えましょう。相手の立場になって、相手がこのような状況でどう感じたかを考えてみましょう。"さぞかしご立腹だったことでしょう"、"さぞイライラされたことでしょう "といった表現を使ってください。

   • たとえ、その顧客が怠慢であったり、愚かであったり、あるいは単に間違っていたと思ったとしても、そうしてください。
   • あなたの仕事は顧客を裁くことではないことを忘れないでください。
3. 適切なときに謝る。問題があなたや他の従業員がしたことに起因する場合は、そのミスについて顧客に謝りましょう。問題が顧客が何か間違ったことをした結果である場合は、謝る必要はありません。単に "それは私たちが望んでいることではないので、それを正すために何ができるか見てみましょう "と言うことができます。

   • 謝罪の例としては、"I'm so sorry we messed your order and caused this inconvenience.どうすれば埋め合わせができるか、話し合いましょう。"
   • もうひとつは「ご注文に問題があったようです。申し訳ありません。2日以内に代替品をご用意できます。お勤め先とご自宅のどちらにお送りしましょうか？"
4. 可能であれば）問題の解決を申し出る。一般的に、カスタマーサービス向けの研修では、最も一般的な問題を扱います。しかし、奇妙で奇抜なことも起こる。また、顧客が「交換」を要求するために疑わしい出来事が起こったと主張することもある。

   • それは不可能かもしれないので、問題を完全に解決することを約束するのは避けましょう。しかし、解決策を試みることは常に約束してください。
   • 私に何ができるか見せてください」、「この問題を解決するよう努力します」、「この問題を処理する適切な担当者と必ず連絡を取りたいと思います」などのフレーズを使いましょう。
5. 可能な限り肯定的な表現を使いましょう。顧客は、あなたができないことではなく、あなたができることを知りたがっています。"no"、"can't"、"wouldn't "などの言葉の代わりに肯定的な言葉を使う。相手が望んでいることが不可能な場合でも、"代わりにこれを提供したらどうでしょう？"と言ってみてください。

パート3

エスカレートする怒りに対処する

1. 顧客を落ち着かせるために質問する。顧客と議論するのではなく、顧客の心を事実に集中させるために質問をする。話の詳細をいくつか明らかにしてもらったり、状況をどのように改善してほしいか尋ねてみたりする。

   • 例えば、"この問題に対するあなたの理想的な解決策は何ですか？"と尋ねてみるのだ。
2. 顧客があなたに対して直接暴言を吐くようであれば、それを止めさせましょう。自分の気持ちを伝えることは許しますが、名前を呼んだり、露骨な言葉を使ったりし始めたら、切り捨てましょう。このような言い方を続けた場合、どのような結果になるかを伝えましょう。

   • 例えば、"お客様、イライラしているのはわかりますが、そのような言葉を使い続けるのであれば、電話を切らせていただきます "と言うのです。
   • あなたが会社を経営していない場合は、暴言に関する会社の方針を事前に確認しておきましょう。あなたの雇用主は、どのような場合に通話を切断してもよいかを文書で定めているはずです。
3. 上司と話したいという顧客の希望を尊重する。顧客は状況にうんざりして、力のある立場の人と話したいと言っているのかもしれません。そのような要求があっても、個人的に受け止めたり、身構えたりしないでください。

   • あなたがマネージャーかオーナーなら、「私が当直のマネージャーです。あなたの話を聞いて、一緒に解決策を考えたいのですが "と。
4. 問題を知らせてくれたことに感謝する。顧客に感謝されていると感じてもらうことで、怒りを和らげることができるかもしれません。電話を不都合なこととしてではなく、改善の機会としてとらえていることを伝えましょう。

   • この件についてお知らせいただき、ありがとうございます。二度とこのようなことが起こらないようにいたします。"
5. 電話の後はリラックスする時間を取る。このような電話は精神的に疲れるものなので、機会があれば休憩を取りましょう。外に出てブロックの周りを軽く散歩する。休憩室でコーヒーを飲みながら同僚とおしゃべりする。あるいはデスクで5分間、瞑想や深呼吸をするのもいい。

この記事は、CC BY-NC-SAの下で公開された「 How to Handle an Irate Customer on the Phone 」を改変して作成しました。特に断りのない限り、CC BY-NC-SAの下で利用可能です。