ビジネス電話を効果的にする方法

ビジネスで電話をかけるのは少し緊張するものだ。しかし、人の声にかなうものはない。礼儀正しく自然に話せば、基本的なことは誰にでもできる。しかし、電話をできるだけ効果的にするためには、電話を取る前にその目的を明確にし、それを念頭に置きながら話す必要があります。

知っておくべきこと

• 通話中に話したいことは、あらかじめ箇条書きにしておく。
• 友好的な雑談から通話を始めるが、すぐに目の前の仕事に移行できるよう、短くまとめる。
• 追加情報を得るために相手を保留にする必要がある場合は、必ずその旨を先に伝える。

パート1

電話の準備

1. 電話の目的を明確にする。相手と話したい理由を明確に知っていれば、相手に迷惑をかけたり、時間を無駄にしたり、あるいはただだらだらと話したりすることに神経質にならずに済みます。電話をかける前に、その目的を少し考え、書き留めておきましょう。例えばこう考える：

   • 情報を得る必要があるのか？
   • 何かを売り込みたいのか、あるいはある考えを相手に納得させたいのか。
   • 相手の助けやサポートを求める必要があるのか？
2. 話すべきことを箇条書きにする。また、「カンニングペーパー」があれば、話すべきことを忘れることもなく、自信を持つことができます。例えば、誰かにミーティングを依頼するために電話をかける場合、次のようなことを書き留めておくとよいでしょう：

   • ミーティングの目的
   • いつ、どこで会うか。
   • ミーティングの前に相手がすべきこと。
3. 電話する相手をリサーチする。個人的に面識がない場合は特に重要です。同僚、インターネット検索、ソーシャルメディアのプロフィールなどから、その人についてできる限り調べてください。

   • 相手の経歴を少し知っていれば、電話の冒頭でその知識を雑談に使うことができます。ランハム・インダストリーズで以前働いていたんですよね？ドリューのことはご存知ですよね？"
   • 電話の相手を調べることは、失態を避けるのにも役立つ。例えば、相手が競合他社とつながりがあることがわかったら、その競合他社を批判しないように注意する。

パート2

目的を持った会話を続ける

1. 雑談から始めるが、やり過ぎは禁物だ。その番号に電話をかけ、相手が出るまでに何度か呼び出し音が鳴ることを予想する。こんにちは」と挨拶し、自己紹介とどこから電話をかけているのかを紹介する。特に相手を知っている場合は、ちょっとした雑談から始めるのが礼儀だが、だらだらと話し続けないこと。1分程度にとどめましょう。

   • もし相手を知っているのであれば、次のようなことから始めるといいでしょう：「アリッサ、この前話したときは拡張プロジェクトに取り組んでいたよね。調子はどうですか？
   • 相手を知らない場合は、"I hope you're doing well today."（今日もお元気ですか？
2. 気難しい言葉は避ける。と聞いたり、"I'm just calling to... "などと言うと、あなたの電話には明確で重要な目的がないように聞こえます。電話の目的に関するメモを目の前に置いておき、電話をかける正当な理由があることに自信を持ちましょう。

   • 本当に話すのに良いタイミングでなければ、相手はいずれにせよあなたに知らせるでしょう。
3. 電話の本題に入りましょう。自己紹介と雑談が終わったら、電話の本当の目的に移りましょう。ただ、その移行はあまり唐突にしたり、明白にしたりしないこと。次のように、通話の目的へと話を移しましょう：

   • 「アントニオに会えてうれしいよ。アントニオに会えてうれしいよ。
   • 「元気そうで何よりです。そのために電話しているんだ。
4. 必ず質問をすること。ただ情報を浴びせかけるだけでは、電話が圧倒的に一方的なものに感じられるでしょう。そうではなく、相手の心をつかみ、つながりを築くために、時々立ち止まって質問するようにしましょう。例えば、次のようなことを試してみてください：

   • 「28日にグループミーティングを予定しているのですが、ビートさんはどう思われますか？ベアトリスさん、どう思いますか？
   • 全支店の部長を集めて、次の四半期の戦略について話し合いたいと思っています。何かアイデアはありますか、ベアトリス？"
5. 通話中にメモを取る相手と話しながらメモを取ることには、いくつかの利点があります。たとえば、相手の話を注意深く聞くことができる。また、フォローアップのアクションをとったり、誰かに通話内容を報告したりする必要がある場合に備えて、通話の記録としても役立ちます。
6. 必要なフォローアップ行動を明確にする。何か情報を調べて相手に連絡する必要がある場合は、その旨をメモしておく。同様に、相手に何かしてもらい、後で連絡する必要がある場合は、そのことを理解してもらう。いずれにせよ、電話を切る前にその旨をはっきりと伝えるようにしましょう。例えば、こう言うのだ：

   • 「ではカール、納品までの期間についてサプライヤーに確認して、また連絡します。
   • "わかりました、ジャスティナ、もしスケジュールを確認して、週明けまでにミーティングができそうな時間を連絡してもらえると助かるのですが、いいですか？"

パート3

電話応対のマナー

1. はっきりと話し、笑顔で対応する。重要な電話をかけなければならないとき、不安になるのは簡単です。しかし、早口で話したり、ぶつぶつ言ったりすると、電話はうまくいきません。話しながら自然な呼吸を心がけましょう。笑顔で話せば、たとえ相手からあなたの姿が見えなくても、より自然な話し方になります。
2. 電話を転送したり、保留にしたりする前に、相手に尋ねましょう。どちらかをしなければならない場合は、まず相手に大丈夫かどうか尋ねてください。相手が転送を望んでいたり、保留にしている時間があると思い込まないようにしましょう。

   • "リアム、クリスティンに確認する間、少し保留にしてもいいですか？" などと言ってみてください。
   • もし保留にしなければならない場合は、電話の「保留」機能を実際に使ってください。決して電話をそのままにしないでください。
   • 長時間の保留になりそうな場合は、定期的に相手に確認しましょう。
   • 再び電話に出たら、待っていてくれたことに感謝する。
3. 不明な点は調べておくと相手に伝える。相手があなたの知らないことを尋ねてくるかもしれません。そのような場合でも、パニックにならないでください。しかし、単に「わかりません」と言うのは、行き止まりになってしまうのでやめましょう。その代わりに、"今すぐには答えられないのですが、確認して折り返し連絡します "などと伝えましょう。

   • 折り返すと約束したら、その約束を守りましょう。
4. 最後に、電話をくれた相手にお礼を言いましょう。時間を割いてくれたことに感謝するのが礼儀です。私と話してくれて本当にありがとう。良い一日をお過ごしください。人はこうしたちょっとした仕草を覚えているものです。

この記事は、CC BY-NC-SAの下で公開された「 How to Make Your Business Calls Effective 」を改変して作成しました。特に断りのない限り、CC BY-NC-SAの下で利用可能です。