上司からの電話に出る方法

携帯電話に目をやると、上司から電話がかかってきている！緊張していても、それはまったく普通のことです。でも、ちょっとした準備で、プロフェッショナルでフレンドリーで自信に満ちた電話応対ができるようになります。以下では、電話応対のマナーやその他知っておくべきコツをご紹介します。上司からの電話の受け答え方については、こちらをお読みください！

パート1

プロとしての電話応対マナー

1. はっきりと、直接受話器に向かって話しましょう。そうすることで、あなたと上司の間のミスコミュニケーションを防ぐことができます。また、話し声が小さかったり、音質が悪かったりすると、上司はイライラしてしまうかもしれません。

   • また、電話に出たり話したりするときは、笑顔で話すようにしましょう。上司を含め、ほとんどの電話の相手は、あなたの声やトーンを通して笑顔を聞き取ることができます。特に営業やカスタマーサービスに関連する業界で働いている場合は、上司に好意的に映る可能性があります。
2. 上司に注意を払いましょう。上司が電話で話しているときは、注意を払うようにしましょう。たとえそれが上司から以前に与えられた仕事であったとしてもです。

   • 一般的なルールとして、上司があなたと話しているときは、外界の雑念に反応しないようにしましょう。例えば、あなたが電話をしている時に同僚がオフィスに入ってきた場合は、手に持っている電話に丁寧にジェスチャーをして、今は話すことができないことを示す。
3. 電話は2～3回鳴ったら出ましょう。そうすることで、生産的で忙しそうに見えます。電話に出るのが早すぎると、あまり忙しくなさそうだと思われることがありますし、出るまで長く待ちすぎると、電話をかけてきた人の優先順位が低いように思われます。

   • プロフェッショナルな場では、誰からの電話であろうとそうすべきです。上司が発信者番号に表示されたときのために、このような電話応対のマナーをとっておく必要はありません。さらに、上司がいつ別の回線から電話をかけてくるかわかりません。
4. プロフェッショナルな挨拶をする。電話に出るときは、プロフェッショナルで感じの良い応対を心がけましょう。 例えば、かかってくる電話が一般的に組織内の他の同僚からの場合や、電話の向こうに上司がいることがわかっている場合は、「ジョン・スミスです。本日はどのようなご用件でしょうか？

   • 複数の部署がある大きな組織では、自分の部署を挨拶に含めるのもよいでしょう：「こちらは営業のジョン・スミスです。ご用件は何でしょうか？"
   • 外線からの電話に出るときは、たとえ上司からの電話かもしれないと思ったとしても、会社名を名乗るべきです。例えば、「こんにちは！こちらはABCウィジェットのジョン・スミスです。ご用件は何でしょうか？"
5. 食べ物を飲み込んだり、チューインガムを吐き出したりする。電話に出る前に行うのがベストですが、間に合わない場合は、できるだけ静かで目立たない方法で済ませるのが次の選択肢です。口の中に食べ物やガムを入れたまま話すと、プロらしくないと思われ、電話の相手に気付かれることがよくあります。

パート2

上司と話す

1. 上司と話している間、メモを取りましょう。これにより、上司から重要な情報（日時、住所、特定のタスクの指示など）を聞いた場合に備えることができます。また、上司への質問をメモしておくこともできます。

   • メモ帳とペンは机の上や引き出しの一番上など、すぐに取り出せる場所に置いておきましょう。メモ帳が近くにあれば、予定されている電話でも予定外の電話でもメモを取ることができます。電話の期待事項を常に把握しておくこと。必要であれば、説明を求める。
   • メモ帳がなくてもパソコンの前に座っていれば、白紙のメモやワープロ文書を開き、それを使ってメモを取ることができる。ただし、あなたが大声でタイピングしている音は上司に聞こえていることを意識してください。あなたのキーボードのクリック音が本当に会話と関係があるのかどうか、上司に疑われないよう、積極的に聞く姿勢を示すよう、細心の注意を払う必要があります。
2. 落ち着いていましょう。静かに深呼吸を数回し、必要なら水を一口飲むと、落ち着いていられます。特に息が荒かったり、声が緊張して震えていたりすると、不安の症状が電話越しにも伝わってしまいます。落ち着いていることで、自信に満ち、自分をコントロールできているように感じられます。

   • 上司から電話がかかってくるとわかっている場合は、緊張をほぐすために、事前に少し散歩をしてみましょう。オフィスや部署の周りを散歩するだけでも効果があります。ただ、上司からの電話には余裕を持って戻るようにしましょう。
   • 電話の直前や最中に落ち着く必要がある場合は、深呼吸を試してみよう。4～5秒かけて鼻からできるだけ静かに息を吸い込み、さらに3秒キープし、さらに4～5秒かけて静かに吐き出す。酸素が増えることで、緊張がほぐれ、頭がすっきりするはずです。
3. 常にアクティブリスニングを実践する。上司は直接会って話しているわけではないので、電話で言われたことをすべて明確に理解することが大切です。一度目に聞き取れなかったこと、正しく理解できなかったことは、恐れずに上司に繰り返し説明してもらいましょう。

   • 実際、上司の指示を明確に理解している場合でも、定期的に説明を求めたり、詳細を確認することは良いアイデアかもしれません。これは、電話を切る前に自分の言葉で指示を要約するといった簡単なことかもしれません。積極的に聞く姿勢を示すことで、上司にあなたが注意していたことを保証し、全体的にプロフェッショナルな態度を示すことができます。
4. 簡潔に要点を絞って答える。こうすることで、上司は準備万端であることを伝え、気を散らされることなく電話の本質を理解することができます。ほとんどの場合、上司は忙しく、電話をかけてきた理由に関する情報が欲しいだけでしょう。上司が具体的に詳細をすべて尋ねてこない限り、上司が望んでいることを正確に伝えるようにしましょう。

   • 繰り返しますが、これは必要に応じて説明を求めてはいけないということではありません。 上司は忙しいでしょうが、後で自分自身や上司に間違いを何時間もかけて訂正させるよりは、今60秒余分に時間を使って質問した方が良い場合がほとんどです。時間が足りないほど質問がある場合は、上司に他の同僚がいないか、あるいは指示書がないか尋ねてみましょう。
5. 会話中、頭の中でうなずきましょう。はい」、「わかりました」、「わかりました」、「そうですか」などはすべて、あなたが上司の話を積極的に聞いていることを示すものです。

   • もちろん、このような頭のうなずきは、会話の中で適切な位置に置く必要があります。指示や説明の後、間を置いてからこのような発言をしましょう。
6. 電話中も前向きな態度を保つこと。 前向きで実行力のある態度は、あなたが自信に満ち、有能で、仕事に関する挑戦を恐れていないことを上司に示します。例えば、上司が電話で問題について話してきた場合、あなたが実行できる可能性のある解決策について話し合いましょう。

   • たとえ上司があなたの仕事や行動を批評してきたとしても、可能な限り受け入れましょう。 批評を自分の言葉で要約して認め、その批評に対して可能な解決策を話し合います。今後について正直な懸念を表明するのは構いませんが、過去のミスや問題を言い訳にするのは避けるべきです。
   • 懸念を表明したり、過去の問題を説明しなければならないときは、「あなた」発言ではなく「私」発言をしましょう。こうすることで、上司が弁解に走ったり、怒りや否定的な発言で応じたりするのを防ぐことができます。例えば、上司から時間内に終わらなかったプロジェクトについて電話で相談された場合、"You didn't give me all the resources on time "ではなく、"I ran into problems gathering resources "と言いましょう。
7. 時間を割いて電話をくれた上司に感謝しましょう。上司があなたに電話をかけてきたのであって、その逆ではありませんが、電話をかけてきてくれた上司にお礼を言うことは、上司の時間に対する感謝の気持ちを表す素晴らしい方法です。例えば、"I know you're having a busy day; thanks for taking time to call me." と言ってみましょう。

   • これは上司とのどんな電話でも言えることですが、上司がプロジェクトの説明、懸念事項の表明、あなたの仕事の批評のために電話をかけてきた場合は特に重要です。上司が時間を割いてくれたことに感謝することで、上司からの電話によって良い仕事をすることがより可能になることを認識するのです。

その3

時間外の電話への対応

1. 可能な限り電話に出る。上司から時間外に電話がかかってきた場合、仕事以外の優先事項に支障がない限り、電話に出るべきです。特に、この仕事を始めてから6ヶ月以内であればなおさらです。

   • 通常の勤務時間外に上司とコミュニケーションを取ろうとする姿勢は、会社や自分のポジションに対するあなたの献身を示すことになります。
   • ただし、電話に出られない場合は、できる限り早く上司に対応すべきです。ボイスメールを聞いて、数分以内に上司にかけ直すのが理想的です。社風や電話の内容にもよりますが、電話が無理な場合は、遅れを説明する簡単なメールやテキストで済ませられるかもしれません。
2. 社風を調べる。会社によっては、時間帯や曜日に関係なく電話やメールで連絡を取り続けることを期待されている場合もあります。これは不公平に思えるかもしれませんが、その会社で働き続けたいのであれば、企業文化の一部として受け入れる必要があります。

   • どのような決まりがあるのかわからない場合は、同僚に相談してみましょう。数時間返答を遅らせてもまったく問題ないと分かるかもしれませんし、他の人は皆すぐに返答していると分かるかもしれません。どのような対応が期待されているかを知り、それに従いましょう。
3. 前向きに、状況に応じて行動する。時間外の電話であっても、上司の話を聞くときは常に礼儀正しく、前向きであるべきです。とはいえ、正しい対応を決める前に、それぞれの状況を個別に見る必要がある。

   • 例えば、上司が一般的な批評や指示を出している場合、会話中はメモを取るが、通話終了後は自由に以前の仕事以外の行動を再開する。緊急の用件でなければ、通常勤務時間内に済ませればよいのです。
   • 一方、上司から緊急の用件で電話がかかってきた場合は、上司の意向に従ってすぐに緊急事態に対処する必要がある。
4. 仕事全体の満足度を評価する上司は、あなたが24時間365日対応できることを合理的に期待することはできません--しかし、上司が合理的な期待を持つ保証はありません。上司が勤務時間外に電話をかけてくることが日常茶飯事で、それがあなたに大きな不満や不安を与えているのであれば、別の仕事を探すことを考える時期かもしれません。

   • 上司が勤務時間外に電話をかけてくることがわかっている場合は、携帯電話の電源を切ってみることもできますが、あなたの職場が労働組合に加盟していない限り、おそらくあなたはいつでも解雇できる「自由意志」のある従業員でしょう。上司は、あなたが時間外には出ないというメッセージを受け取った後、引き下がるかもしれませんが、上司があなたを解雇することで対応する可能性もあります。

この記事は、CC BY-NC-SAの下で公開された「 How to Answer a Phone Call from Your Boss 」を改変して作成しました。特に断りのない限り、CC BY-NC-SAの下で利用可能です。