電話でのプロフェッショナルな話し方

電子メール、ライブチャット、ウェブ問い合わせ、およびソーシャルメディアはすべてその場所を持っていますが、ビジネスに関しては、電話はまだ多くの人にとって好ましいコミュニケーションの選択肢です。電話で誰かと話し、その人がいかにプロフェッショナルでないと思ったことが何度ありますか？他の人から同じことを言われないようにしましょう。ここでは、プロフェッショナルな電話応対について知っておくべきことをすべてご紹介します。

パート1

電話に出る

1. あなたの隣に紙とペンを置いてください。相手の名前、かかってきた時間、理由を書き留め、電話の記録を残しましょう。電話のメモ帳にカーボンで情報を書くのがベスト。こうすることで、電話を一か所に整理しておくことができ、自分用でないときは、目的の相手にコピーを渡すことができる。
2. できるだけ呼び出し音を鳴らさずに電話に出る。待たされることを好む人はいない。素早く応答することで、顧客である可能性が高い電話の相手に、あなたの会社が効率的であることを示すことができる。また、電話をかけてきた相手にも、自分の電話が重要であることを知らせることができる。
3. 自分自身と会社を名乗る。例えば、「West Coast Drywall and Paintにお電話いただきありがとうございます。ブルックと申します。"あなたの会社が迷惑電話に対して厳しいポリシーを持っている場合は特にそうです。
4. 適切な質問をする。できるだけ多くの情報を集めましょう。これは迷惑電話を特定するのに役立ちます。しかし、他人に質問する場合、特に何度も質問しなければならない場合は、非難しているように思われる可能性があります。ジャックハンマーのようになりたくないので、穏やかで適度なトーンで自分のペースを保ちましょう。

   • 発信者："ビルと話せますか？"
   • 応答者応対者： "Can I ask who is speaking?"
   • 発信者："Tom."
   • 応対者「どちらからお電話ですか？
   • 発信者："イギリスです"
   • 応答者「会社名を教えてください。
   • 発信者："個人的な電話です"
   • 応答者：「ビルはお電話をお待ちでしょうか？「ビルはあなたの電話を待っていますか？
   • 発信者："いいえ"
   • 応答者「わかりました。
5. あなたの組織の誰かが会話を聞いていると仮定してください。着信をモニターしている会社は、通常、最初の音声録音でそう言っています。たとえそうでなくても、誰かが聞いていると考えることで、最もプロフェッショナルな声を使うことができます。もしそうであれば、自分が電話でどんな声を出しているかを聞き、必要であれば改善することができるかもしれません。

パート2

電話を転送する

1. 保留にする前に相手に尋ね、その返事を待ちましょう。多くの企業で大きな問題となっているのは、電話を保留にしている時間が長すぎることです。禅の達人を除いて、ほとんどの人は保留にされることを好まない。また、自分が保留にしている時間の2倍も長いと思う傾向もある。できるだけ早く取り次ぐことで、折り返し電話をかけたときに、相手が憤慨するのを最小限に抑えることができる！
2. 相手先が電話を取りたがっていることを確認する。電話をかけてきた人が特定の人を尋ねてきたら、保留にする前に「その人の回線を試します」と伝えましょう。その後、相手が通話可能かどうか、話す準備ができているかどうかを確認する。そうでない場合は、必ず詳細なメッセージを取りましょう。
3. 正しい文法を使いましょう。主語には常に "Jane and I "を使い、直接目的語の場合は "Jane and me "を使います（例："Jane and I went to the store "ではなく、"Jane and me went to the store"）。文末に "at "をぶら下げたままにしない。例えば、「I do not know where it is at」は間違いです。通常、文から "at "を完全に取り除くことができます。"I don't know where it is "が正しい表現です。
4. 声に注意しましょう。電話の相手にあなたの真意が伝わるのは、あなたの声のトーンを通してです。電話であろうと対面であろうと、口から出る言葉以上に伝わるものです。電話でプロフェッショナルに話すコツは、内心で微笑むことです！

   • あるコールセンターの経営幹部は、この笑顔のポイントに衝撃を受け、各エージェントのステーションに小さな鏡を置き、こう言った："あなたが見ているものは、相手が聞いているものです！"
5. 可能な限り、発信者の名前を使う。それは個人的なタッチを追加し、あなたが聞いていることを示します。「申し訳ありませんが、マークはただ今席を外しております。何かご用ですか、伝言を承りましょうか？"
6. 他の人に電話をかけるときは、まず自分の名前を名乗りましょう。例えば、"This is Mary Hunter calling for Louis Meyer." と言ってください。ただし、長話は禁物です。つまり、不必要な詳細には立ち入らず、要点を的確に伝える。
7. 会話をプロフェッショナルに終わらせる。電話ありがとうございました。良い一日を

パート3

難しい電話への対応

1. 積極的な傾聴スキルを実践する。反論したり、顧客の話を遮ったりしないこと。たとえ相手が勘違いしていても、相手が次に何を言おうとしているかわかっていても。相手の胸の内を吐き出させる。 よく話を聞くことは、信頼関係を築き、激高した電話応対を和らげるのに大いに役立ちます。
2. 声を小さくし、ゆっくりと、均一なトーンで話しましょう。相手の声が大きくなったら、安定した声でゆっくりと話し始める。冷静な態度は、（興奮や昂ぶりに対して）相手を落ち着かせるのに大いに役立ちます。クライアントの声の大きさやトーンに影響されずにいることは、怒っている人や動揺している人が自分自身を取り戻すのに役立ちます。
3. 共感を通してラポールを築く。クライアントの立場に立つ。電話をしてきた相手に、あなたが相手の不満や不平を聞いていることを伝えましょう。これだけで、相手を落ち着かせるのに大いに役立つ。これは「言葉のうなずき」と呼ばれ、電話をかけてきた人が理解されたと感じるのに役立ちます。
4. 動揺したり怒ったりしないようにする。クライアントが暴言を吐いたり、悪態をついたりした場合は、深く息を吸い、聞こえなかったかのように続ける。同じように対応しても何も解決しませんし、状況をエスカレートさせることにもなりかねません。その代わりに、あなたがクライアントを助けたいのだということ、あなたが問題を解決する最善のチャンスなのだということをクライアントに思い出させること、多くの場合、この言葉で状況を和らげることができる。
5. 個人的な感情を抱かないようにしましょう。目の前の問題に集中し、たとえ顧客がそう言ったとしても、個人的な感情を抱かないようにしましょう。顧客はあなたのことを知らず、代理人であるあなたに対して不満をぶつけているだけだということを忘れないでください。会話をそっと問題と解決方法に戻し、個人的な発言は無視するようにしましょう。
6. 人間相手であることを忘れないでください。誰にでも嫌な日はある。パートナーと喧嘩したとか、交通違反切符を切られたとか、不運が続いたとか。程度の差はあれ、私たちは皆そういう経験がある。冷静で平静でいることで、相手の一日がより良いものになるように心がけましょう！

プロらしく

この記事は、CC BY-NC-SAの下で公開されている " How to Speak Professionally on the Phone " を改変して作成しました。特に断りのない限り、CC BY-NC-SAの下で利用可能です。