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ISO9001とは
国際標準化機構（International Organization for Standardization）は１９４７年に設立され、現在１３０カ国以上の参加があります。世界共通の規格・基準を１０,０００以上設定してきました。 ＩＳＯ９００１は品質マネジメントシステムに関する国際規格であり、1987年に発効され、1994年、及び2000年規格改訂が行われました。さらに2008年には追補版が出ました。
ISO9001:2008の追補改正版は、要求事項の追加・変更はありませんでした。不明確の内容を明確にすること（曖昧さの排除）と、ISO14001との整合が中心で基本的な骨子は変えないで検討されたものです。既に導入している組織にとっては自らの品質マネジメントシステムを再確認、改善するよい機会となりました。
最新の動向では、大幅改訂作業が進み、ISO 9001規格は2015年9月に正式な国際規格としてリリースされました。日本国内のJIS規格化も行われました。
ＩＳＯ９００１の特徴
ＩＳＯ９００１には以下の特徴があります。
経営管理のシステム規格である
目先の品質クレーム対応と異なり、仕事のしかた・ルールを定め、品質マネジメントシステムが有効に機能するための諸条件を定めた規格です。
あらゆる組織で導入が可能である
あらゆる地域、規模、業種において独立した管理機能があれば導入が可能な規格です。日本国内でも製造業をはじめ、行政、工業試験所、病院等様々な業種で広がっています。
継続的改善ができる
システム規格であるため、継続的改善の対象は品質マネジメントシステム自体となっています。マネジメントサイクルにより品質を改善する目的に沿い、システムを改善することができます。
国内（ＪＡＢ登録）では４万件位の事業者がＩＳＯ９００１を取得しています。国外（英国や米国など）へ登録している事業者もあり、その数は２万件程度と推測されます。近年では、大手企業・中堅企業に行き渡り、小規模企業まで認証取得するようになっています。
大手の企業との取引の中で優遇される条件になる場合もあります。
ISO9001 の製造業、建設業への適用
ISO9001が国際規格として制定された当初は、製造業向けの規格としてスタートしています。1994年版のISO9001規格の要求事項をみると、物作りのプロセスに合致した要求事項になっていました。
品質保証システムから品質マネジメントシステムと進化し今日に至っています。製造するためのプロセスを改善することで製品そののの品質だけで顧客の信頼を得るのでは無く、
しっかりとした製造プロセスで製造していることが大事なのです。
ISO9001 のサービス業への適用
ISO9001が普及する当初は製造業の品質管理システムとして発展してきた。しかし、現在の業種別の登録件数をみるとサービス業が最も多い。
我々が日常的に使う「サービス」という言葉は、「ただ」や「おまけ」という意味を連想するかもしれない。ここで「サービス」の定義は、『ヒト、モノ、システムなどの要素を組み合わせ、顧客に価値を提供する活動』とする。
サービスは、ヒト、モノ、システムなど、複数の要素を複合的に組み合わせ、顧客に価値のあるサービスとして提供する活動である。サービスというと、全てヒトの労力のみで構成されると考えられがちだが、実際にはヒトの労力だけでなく様々なモノやシステムを複合的に組み合わせて、価値のあるサービスを形成している。
サービスは「ただ」や「おまけ」ではなく、顧客に提供した価値に見合った対価を伴う商品として、取り引きされるものである。
サービスをもっとよく理解する上では、提供しているサービスの特徴を正しくとらえることが不可欠である。サービスが異なればその特徴も様々だが、ここではおよそ全てのサービスに共通する代表的な4つの特徴がある。それは、「無形性（形がなく、触ることや試すことができない）」「生産と消費の同時性（サービスの提供と消費が同時進行する）」「不均質性（サービス提供の都度、サービスの品質がバラツキやすい）」「消滅性（作りおき、在庫ができない」である。
同じサービスでも異なる顧客の満足度
常に同じサービスを同じ品質で提供したとても、サービスに抱く顧客の期待価値が異なれば、満足度も異なる。例えば、2人のサラリーマンが出張で同じホテルの同じグレードの客室にそれぞれ宿泊しても、そのホテルに対する彼らの期待が異なれば、宿泊後の満足度も大きく異なる。ある人は、フロントやベルボーイの親身な対応を、ある人は広い客室や最上階の夜景の綺麗なレストランを期待しているかもしれない。 同じサービスを提供したとしても顧客の満足度が異なるのは、顧客が事前に抱くこのような期待価値の違いに起因している。
サービスを可視化し顧客の期待価値を作り込む
サービスに対するクレームは、顧客が抱いていた期待価値と実際に得られた価値とのギャップに起因して発生する。こうしたギャップを発生させないために、サービス提供者はサービスの内容や品質を顧客から見えるようにし、過小または過剰な期待をもたれないよう、サービスに対する顧客の適切な期待価値を積極的に作り込んでいくことが求められる。
サービスの品質は、サービス提供者のスキルや経験に大きく依存
サービスの品質は、たまたまその時に応対したサービス提供者のスキルや経験で、大きく変化する。特に、人が介在する比率が高いサービスほど、その特徴は顕著に現れる。過去のサービス経験をもとに期待して同じお店に行ったにも関わらず、その日は違う担当者が応対し、期待していたものとは違うサービスを受けてガッカリした経験をした人もいることだろう。
ISO9001でプロセスの標準化・マニュアル化を通じたサービス品質の底上げ
プロセスの標準化・マニュアル化は、非正社員・短期労働者などを多用するファーストフードなどで、米国を中心に発展した方法である。熟達者の頭の中にある暗黙的なやり方を標準化・マニュアル化し、非熟達者に教育・訓練することで、非熟達者であっても、一定水準のサービス品質を保証することができる。
サービス価値の追求へ
サービス価値を追求するというのは、なにもサービス業だけに限った話ではない。製品であっても、顧客は製品を使うことにより得られる価値を求めている。どんなに機能性や品質の高い製品を製造したとしても、顧客が製品を正しく使いこなし、期待した価値を得られなければ、結果的には顧客は満足しない。
単に高度な機能性や品質だけを追求するのではなく、製品を通じて顧客が確実に利用価値を得られるように、製品のライフサイクルに渡って、顧客をサポートしていくことが、他社との差別化要素として求められるようになってきている。製造業であっても、顧客に提供している商品を売り切りの製品ととらえるのではなく、顧客に価値をもたらすサービスとしてとらえ直し、サービスの視点から商品の利用価値を最大にしていくことが求められている。
ISO9001ケーススタディ ソフトウェアのISO9001
ISO9001のソフトウェア業の場合の詳細はこちらへソフトウェアのISO9001
ISO9001 beyond
ISO9001の要求事項の良さとして、P・D・C・Aサイクル、プロセスアフローチ、目標管理、是正＆予防処置など継続的改善を構成するツールが挙げられます。これに付加する対象としては、「.販売、利益、コスト管理」「納期管理(製造業における生産管理)」「新商品/新サービス開発管理」「提案型の営業システム」「社内改革システム」などが考えられます。
御社がこれらの拡大システムにするメリットを感じられるなら、経営改善のために「横だし、上乗せ」して、実施をマネジメントし、審査員にも審査してもらってもよいのではないでしょうか。私を含めた多くの審査員は、経営改善を考慮した「横だし、上乗せ」は歓迎致します。しかし、この希望は、ISO9001だけの専門家では審査することが不可能になります。経営コンサルタント（中小企業診断士などの公的な資格と実務経験を持つプロのレベルの人）であり、かつ、ISOの審査員としてもプロとしての力量をもつ人に評価してもらうのがよいでしょう。
ISO9001関連するページ
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- ISOシステム構築への取組み-その１ +その２
ニーズで選べる支援内容
お客様のニーズにもとづき、ISO取得や改善に必要なサービス内容、工数等を設定できます。お気軽にお問合せください。
新規認証取得とともに、既にシステム運用をしていて、もっと役立つISOに改善したいのだが。。。
といった改善のご相談に積極的に対応させていただいております。お気軽に。お問合せください。
これまでにも、別のコンサルタントが構築したシステムの見直し、改善を多く手がけてきた実績があります。
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サービス内容はお客様との相談により対応しております。
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ISO事務局の運用支援・業務代行もご相談のうえサービス提供しております。
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ISO9001 当社コンサルティングの特徴
ISO9001のシステム構築といってもオリジナル化の方法は多様です。当社の指導ポリシーは下記のとおりです。
- 認証取得マークだけでよいというお客様には適合性審査に通ることを重点にしたシステムをご提供致します。
- 経営に役立てようとするお客様にはISO以外のオプション機能を組み込むことができます。
- 企業を取り巻く経営環境の分析、経営戦略の立案、品質目標の設定・運営管理を実のあるものにできます。
- BSC(バランススコアカード)、日本経営品質賞、ランチェスター戦略、ISO9004など他の経営のしくみとISO9001とを融合するご提案ができます。
- 経営幹部や管理職の人材育成、プロセス改善、顧客満足のしくみを深掘りすることができます。
- 不良が減らない、原価低減がしたい、顧客満足を高めたい、製品（サービス）設計開発の能力を高める策を提供できます。
ニーズで選べる支援内容
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- お気軽にお問合せください。
御見積り・ご相談等は信頼と実績のタテックスまでお問合せください。
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